VIP顾客，就是你的铁粉

店铺80%的利润来源于20%的顾客，这20%的顾客主要源自于店铺的VIP客户，这就是80/20定律。VIP顾客是影响店铺生存的关键，也是店铺销售服务工作中需要高度重视的顾客群体。

VIP顾客可以说是你的铁粉了，会持续不断地为企业带来稳定的销售和利润，同时也会为企业策略的制定提供数据支持。因此零售企业总是使出浑身解数吸引更多的人成为会员，并且尽可能提高他们的忠诚度。

忠实的VIP顾客通常光顾商店的次数更多，对商品价格敏感度较低，对品牌满意度较高，往往是利润贡献最稳定的客户群，也愿意向其他人推荐。一个满意顾客会转告诉1-5人，100个满意顾客会带来约25新顾客。满意顾客会更多并长时间购买产品，并保持较高的忠诚度。根据不完全统计，这部分顾客的维护成本通常为吸引一个新顾客的1/5。与此同时，一个投诉顾客的背后约有25个不满顾客，一个不满顾客通常会把自己的经历告诉10-20人。因此，维护好VIP顾客至关重要。

当然，会员忠诚度高不一定会员价值就高，还与实际消费金额有关，也就是消费力。忠诚度高、消费力强的顾客就是门店最优质的会员顾客。

用心服务，有的放矢

在金字塔顶端的20%的客户会带来80%的利润，应该最大化得到满足；与80%的客户会带来20%的利润群体相比，服务管理重心是不同的。针对VIP顾客要做到以下几点：

会员数据收集与完善

会员顾客的管理首先从管理会员数据开始，即会员的数据收集问题。最基本的比如姓名、性别、出生年月日、手机号码、邮箱、通讯地址、微信账号、月收入等，自然越详细越好，利于你更加全面地了解客户。同时，每一个客户资料后面最好把顾客进店消费时的情节描述，具体到挑选了什么样的产品，提出了什么要求，性格如何等也一并记录。

当然，客户的隐私极其重要，一定要像保护自己眼睛一样保护用户的数据，这是一个门店最基本的素质。

长期维护，建立情感

其一，可以在顾客购买纸尿裤一周左右，通常顾客已经使用过产品，此时联系客户，可以问一下顾客对产品的满意度，为客户提供一些纸尿裤使用知识与注意事项是再合适不过了。这样一来，首先顾客会感觉导购很贴心，与导购有更深一层的关系，并且通过顾客对纸尿裤的评价可以了解到顾客的潜在购买力，还可以发展顾客周围的朋友等潜在客户，提升连带率。

其二，再过半个月左右，若店铺有上新或者活动，就可以通知顾客，这个时候可以邀约顾客与朋友一起进店再次选购，不仅提升回头率和连带率，还能再次与顾客搭建更深厚的关系。

其三，店铺应建立有效的信息库，在节假日、生日、换季都可以发信息。给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心，切忌提及过多的商店活动，会引起顾客的反感，温馨的信息才让人感动。比如换季短信：入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等，避忌在信息中提及新品上市。

其四，建立一个服务顾客的系统，有强大的后台，可以检测是否有回访，对每个VIP顾客都进行精细化管理。要注重对VIP顾客的服务氛围，那才能满足VIP的需求。维护VIP的团队，他们要主动跟顾客交流信息，才能知道顾客最近的喜好是什么，因为除了关心、除了问候，顾客到店以后最好都能有新的话题、新的交流信息，无论是关于身体、生活。

这其中需要店员用心服务，内容要充分斟酌，有的放矢！不要过多的宣传产品，更多的给予人文关怀，让顾客成为你的朋友，然后让他介绍新客源给你。做到尊重VIP会员，不要“随意”给会员发短信或打电话，切忌让VIP顾客有被“骚扰”的感受！

误区：来店都是VIP

我们常常说，“顾客就是上帝”，但是对一些店铺而言，“上帝”太多了。VIP管理一定是差异化对待，要有针对性的满足不同类别顾客的需求。“让全部顾客满意”是VIP管理最大的误区。

还有一些母婴店，只注重开发新顾客，而忽视了对老顾客的维护，也不关注顾客的流失情况。某个国际大型零售商曾经做过分析，一个老顾客的流失要靠12个新会员的销售额才能弥补。

同时，入会门槛低、会员待遇太单一；对会员过度沟通，沟通没有特色，沟通渠道单一；没有对顾客的生命周期进行管理，没有挖掘顾客的附加价值；把会员制当成促销活动来营运，而不是经营策略等，这些都是误区，会导致会员的认同感较弱，体会不到尊贵的感觉，就像是廉价赠送的一样，自然不会珍惜。