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    处理顾客投诉技巧之常用语句
    发布日期:2020/9/11 发布者:zgytzs 共阅2167次

    1、常说:“谢谢您提醒我们注意。谢谢您告诉我们。我能够理解您的心情。”

    2、投诉可能有理,也可能无理,但对方正显示不快,你先应向对方致歉,平息其怒气,以方便事件之处理。例:“姐,听到这件事,我对不起;姐,我非常抱歉。”

    3、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。例:“ 发生了这件事,我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救。我会尽力帮你解决这个问题。” ;或“对不起,这个错误信息可能是我们操作不慎所致,很抱歉给您造成不便!我马上将您的情况记录下来,谢谢您的提出的宝贵意见!”

    4、立即将顾客姓名、投诉内容记录下来填写投诉单,转交相关人员处理。

    5、当你必须拒绝对方要求时,应婉转地作出表示,有礼地解释其中理由。例 “真对不起,这件事只可以在……的情况下才可以进行”;“真不好意思,请恕我们无法办到,因为……”;“真不意思,这件事只怕暂时帮不到您,因为……”。

    6、使投诉顾客知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。例:“这其实是最好的解决办法,不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗?……”

    7、结束之前要有礼貌的表示谢意或歉意。

    8、若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。例:“这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司跟你谈谈好吗?”;“不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”

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