1、常说:“谢谢您提醒我们注意。谢谢您告诉我们。我能够理解您的心情。”

2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。例:“姐，听到这件事，我对不起;姐，我非常抱歉。”

3、假如错在公司，应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。例:“ 发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救。我会尽力帮你解决这个问题。” ;或“对不起，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便!我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的宝贵意见!”

4、立即将顾客姓名、投诉内容记录下来填写投诉单，转交相关人员处理。

5、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。例 “真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”;“真不好意思，请恕我们无法办到，因为……”;“真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”。

6、使投诉顾客知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。例:“这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗?……”

7、结束之前要有礼貌的表示谢意或歉意。

8、若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。例:“这件事请恕我无法帮到你，不过我可以请我上司跟你谈谈好吗?”;“不好意思，这件事我暂时无法帮到您，但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”