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    门店之间的竞争,拼的都是服务!
    发布日期:2020/10/20 发布者:zgytzs 共阅116次

    顾客在店面购买产品的过程中,我们如何做,才能把我们的顾客维护好。好的产品及服务对于顾客忠诚度非常关键。那么,如何才能通过提升服务留住客户呢?

    第一步:将服务的理念真正的深植每个员工的心中。

    要反复提醒员工对顾客服务的关注,在员工会议上对顾客满意度加以讨论,给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见,并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。

    明确相应的期望值和最低顾客服务标准,并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中:服务是一种营销,是一种境界更高的营销。

    第二步:站在顾客的角度来看待你的店面。

    当你要做一项调查的时候,首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题,是否涉及了人们习惯回避的问题,是否能达到你调查的目的。

    要想建造顾客忠诚度,还要重新调整顾客对服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值,更要超越期望值。要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。

    一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,这样顾客与店面之间就建立了一种伙伴关系。

    第三步:感同身受去关心顾客购买的产品。

    『随时作出响应』

    在顾客离店前一定要再次告诉顾客使用产品的注意事项,要向其保证我们对顾客提出的问题会及时回应。

    比如,产品的售后电话,告之顾客销售客服的姓名和电话号码,以便在出现问题时顾客可以和店面直接联络,不要让顾客有后顾之忧。

    『消费回访』

    在顾客购买产品回去后,我们要进行电话回访,对购买的产品是否喜欢,在使用的过程中是否有什么疑问。

    关心是顾客最钟情的营销方式,又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己那样关心顾客,她们就会更加信任你,会成为你的长期顾客。

    『始终如一』

    我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品,我们还有周到、热情、细心的服务,无论售前、售中、售后服务,都始终如一。

    一个店面在商品销售的整个过程中,进行有效陈列,微笑、周到的服务,却在销售后,将热情转移于别的顾客,那么我们就会让顾客感到受骗,我们的目的就是销售,既而不愿再相信我们。

    第四步:积极建立与老顾客的情感联系渠道。

    『感情投资』

    建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品等来表达对老顾客的关爱。

    简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带",良好的人际关系,会使许多顾客乐意和我们长期打交道。 

    『在乎顾客的心理感受』

    用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝别人的关心,没有人会拒绝心里的那份感动。

    如下雨天来店消费后的顾客,出门前询问有无带雨伞,无雨伞时在收取押金后提供雨伞,并叮嘱如有淋雨,一定要及时更换衣服。

    回家后给当天消费的顾客发信息,感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客,顾客也会牢记我们。

    建议:

    『竞赛机制』

    可适当在店面推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”,促进店铺员工重视顾客维护。

    『有效的短信/微信库』

    给老顾客发短信/微信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

    1、节假日短信/微信:短信/微信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,避忌在信息中提及店面在节日有何活动。

    2、生日短信/微信:短信/微信的重点是提醒顾客今天是她的生日,并祝福顾客幸福快乐、越来越好。

    门店之间的竞争,拼的都是服务.jpg

    『考评机制』

    将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计,作为店面员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。(以下供参考)

    1、顾客在购买产品一周后须电话回访,询问顾客使用产品是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的,须与顾客约定时间给予解决。

    2、老顾客带来的新顾客,不管购买什么产品,当天均需发信息感谢老顾客对店面的支持。

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